Customer Happiness Circle

Kontinuität beim Customer Happiness Circle

Kunden, die nie gesehen werden, geraten schnell in Vergessenheit. Daher ist es eine echte Herausforderung, kontinuierlich kundenzentriert zu arbeiten. Mit dem Customer Happiness Circle als Basis können Sie Kunden dauerhaft zufriedenstellen und diese binden.

Kontinuierliche Verbesserung: Die KVP-Methode

Langfristiger Erfolg erfordert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Dieser Ansatz der kontinuierlichen Analyse und Verbesserung bleibt auch für moderne Unternehmen eine große Herausforderung. Die folgende Methode soll dabei helfen diese Herausforderung zu stemmen.

Die Kano-Analyse: Eine Methode des Customer Happiness Circle

Die Kano-Analyse wird dazu verwenden, um Kunden systematisch zu analysieren und die Ergebnisse daraus in die Prozessanpassung einzubringen. Diese Methode wurde von Professor Noriaki Kano in den 1980er-Jahren entwickelt. Sie hilft, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und zu bewerten, indem sie zwischen drei Arten von Eigenschaften unterscheidet:

1. Basismerkmale: Erwartete Eigenschaften, die als selbstverständlich angesehen werden. Deren Fehlen verursacht Unzufriedenheit.
2. Leistungsmerkmale: Eigenschaften, die die Kundenzufriedenheit steigern, wenn sie vorhanden sind und deren Fehlen die Unzufriedenheit erhöht.
3. Begeisterungsmerkmale: Überraschende Eigenschaften, die Kunden begeistern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Kontinuität in der Praxis

Um kontinuierlich die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sind folgende Schritte empfehlenswert:

Usability prüfen:

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ohne Frustration navigieren können, sollten regelmäßig Usability-Tests durchgeführt werden. Diese Tests decken Schwachstellen auf und ermöglichen es Ihnen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Kundenerlebnis verbessern:

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist ein wirksames Mittel, um Kunden langfristig an sich zu binden. Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden. Welche kleinen Überraschungen könnten das Einkaufserlebnis unvergesslich machen?

Attraktivität aufrechterhalten:

Die Konkurrenz im E-Commerce ist intensiv. Um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu behalten, müssen Sie kontinuierlich neue Ideen entwickeln, die sie begeistern. Das können innovative Produktfunktionen, kreative Marketingkampagnen oder einzigartige Kooperationen sein.

Personas nutzen:

Die Nutzung von Personas ist ein bewährter Ansatz, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Diese fiktiven Charaktere repräsentieren verschiedene Kundentypen und helfen Ihnen dabei, deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu erfassen.

Touchpoints optimieren:

Die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, die sogenannten Touchpoints, spielen eine entscheidende Rolle in der Kundenerfahrung. Jährliche Analysen dieser Touchpoints ermöglichen es Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren und diese gezielt zu optimieren.

Das Fazit aus dem Customer Happiness Circle

Kundenzentriertes Arbeiten erfordert einen Paradigmenwechsel. Es macht Freude, nicht nur über Produkte, sondern über Kunden zu sprechen. Kunden besser kennenzulernen und stetig den Umgang mit diesen zu optimieren, führt langfristig zu einem größer werdenden und  stabileren Kundenstamm. Das ist am ende die Essenz des Customer Happiness Circle. Internetagenturen können ihnen dabei helfen, das sammeln von Kundeninformation deutlich zu vereinfachen.